Day #231

Иногда клиент бывает рассержен и проявляет агрессивность в адрес представителей компании при контактах с ними через интернет и другие средства связи. Профессионалы в области отношений с клиентами владеют стратегиями диалога с ними, помогающими успокоить враждебно настроенного человека, перевести разговор в конструктивное русло и при возможности изменить мнение клиента о компании и ее продуктах в лучшую сторону. Мы поделимся с вами несколькими советами, которые позволят разрядить даже самую нестабильную и критическую ситуацию.

Остановите агрессивность спокойствием и добротой. Трудно оставаться в ярости, когда вы общаетесь с тем, кто сохраняет спокойствие, вежлив и последователен — не слащав и так демонстративно мил, что вызывает еще большее раздражение, а спокоен и доброжелателен.


Позвольте им выговориться. Пусть они узнают, что вы на их стороне. Формулировки «Как я вас понимаю…», «Это должно быть так неприятно…» и «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…» могут заставить их почувствовать, что они услышаны и поняты.

Но будьте твердыми. Будьте терпеливыми и чуткими — но также знайте, где провести черту. Если клиент настолько разгневан, что общение с ним — пустая трата времени, то вежливо, но твердо, дайте ему понять: разговаривать с вами в таком тоне неприемлемо. Если ситуация выходит из-под контроля, не бойтесь сказать ему: если он не может вести себя достойно, вы прекратите разговор.

Некоторые люди используют гнев как стенобитное орудие, надеятся добиться своего, морально подавляя собеседника. Доступно и ясно объясняйте, что они ничего не добьются, если будут вести себя враждебно.

Боритесь с желанием ответить ударом на удар. Придерживаться определенной линии поведения и быть учтивым — это правильно. Но иногда бывают ситуации, когда трудно сдержать свой гнев — например, если ваш собеседник начал браниться. Что бы вы ни делали — не позволяйте гневу выплеснуться наружу. Это никогда не приведет ни к чему хорошему.

Не бойтесь выйти из ситуации, если вы начинаете чувствовать, что закипаете. Возьмите паузу, переведите разговор на другого сотрудника или попросите связаться позже, когда вы оба сможете разговаривать спокойнее.

Старайтесь уважать человека. Трудно разговаривать с человеком, которого буквально бросает в истерику. Но попытка заставить его замолчать часто приводит к тому, что человек еще больше расстраивается.

Помните, что каждый клиент — человек, подумайте о том, как вы себя чувствуете, когда вы расстроены. Заставьте себя говорить с рассерженным клиентом как с разумным, заслуживающим уважения взрослым человеком, даже если в данный момент он ведет себя как потерявший над собой контроль ребенок.

Прислушивайтесь к реальной проблеме. Можно попытаться, поймав паузу в фонтане гнева клиента, начать сразу же его успокаивать или объяснять свою позицию. Но не торопитесь, сначала внимательно выслушайте, что говорит собеседник.

Часто люди рассержены совсем не по той причине, о которой они говорят. Ваш клиент может жаловаться на 60 рублей дополнительной надбавки к стоимости товара, но в глубине души он может быть расстроен тем, что не удалось с вами связаться так оперативно, как ему хотелось бы. Попробуйте вернуть клиента обратно к причине его звонка, чтобы добраться до корня проблемы: «Похоже, вы расстроены чем-то?» или «Так вы сказали, что хотели бы увидеть что-то (получить ответ на вопрос)?».

Говорите медленно. Этот совет актуален для тех случаев, когда разговор с клиентом происходит по голосовой связи. Возможно, это звучит глупо, но сохраняя свой голос мягким и используя осторожный размеренный тон вы можете творить чудеса и таким образом снимать напряжение в разговоре. Один из советов публичного выступления состоит в том, чтобы говорить немного медленнее, чем во время повседневной беседы. Слишком быстрый разговор может означать, что вы нервничаете, а это только усложнит и без того напряженную ситуацию.

Не принимайте ярость клиента на свой счет. Если проблема возникла не по вашей вине, помните, что человек не в обиде непосредственно на вас. Он недоволен вашей компанией, напряженным ритмом работы или просто раздражен из-за недосыпания. Дистанцируйтесь от любого чувства обиды, которое может сделать разговор только еще более негативным.

Но, если проблему все-таки создали вы, то…

Извиняйтесь искренне. Мы все делаем ошибки, и никто от них не застрахован. Главное, что вы немедленно признали свою ошибку и делаете все возможное, чтобы ее исправить.

Помните — не стыдно признавать ошибки. Но не оправдывайтесь, не придумывайте объяснения. Просто извинитесь, искренне и быстро, и тут же спросите, что вы можете сделать для исправления ситуации. В некоторых случаях это добавит пару очков вам как профессионалу.

Позвольте им уйти. Иногда даже самые опытные профессионалы в сфере обслуживания клиентов не могут удержать особенно разгневанных из них. Это нормально. Позвольте им уйти. Просто будьте уверены в том, что вы сделали все, что могли.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: